Обратная связь: завтрак чемпионов

Если неверные вопросы ведут к оправдательному мышлению, которое отдаляет нас от истины, постоянная своевременная обратная связь в режиме реального времени значительно приближает к ней. Обратная связь – это завтрак чемпионов, раскрывающий правду и помогающий корректировать действия. Когда НАСА запустило ракету на Луну, ее курс и цель назначения определялись за счет обратной связи. Когда ракета сходила с намеченного курса, астронавты слышали звуковые сигналы и корректировали курс либо с помощью электроники, либо вручную. Вопрос: что случилось бы, если бы НАСА запустило ракету и выжидало девяносто дней, чтобы проверить ситуацию, как это делают некоторые компании со своими квартальными отчетами? Все мы понимаем: чем быстрее признаем слабость, посредственность, наличие неправильных указаний и провал, тем проще и дешевле все исправить, изменить и вернуться на путь к назначенной цели. Мы несем ответственность не только за свои действия, но и за бездействие. Значение имеет не только наше знание, но и незнание.

Сравните два олимпийских зимних вида спорта: фигурное катание и хоккей. Во время зимних Олимпийских игр 2002 года в Солт-Лейк-Сити я посетил финал парного фигурного катания. После объявления имен на лед вышли два улыбающихся фигуриста и, взявшись за руки, заняли места в центре. Они приняли позу Джона Траволты из фильма «Лихорадка субботним вечером» с одной поднятой рукой. Зазвучала музыка, и спортсмены начали выступление. Через четыре минуты, продемонстрировав ряд подкруток, тройной аксель и тодес, они завершили номер.

Зрители одобрительно, вежливо и со знанием дела поаплодировали, а затем воцарилась мертвая тишина.

– Как прошло выступление? – поинтересовался я у человека, сидевшего рядом.

– Еще не знаю, – ответил тот.

– Почему?

– На таблицах еще не высветились оценки судей, – пояснил мой сосед.

Я удивился. Зрители на протяжении четырех минут смотрели стандартную программу и даже не знали, что только что видели! (Сколькие из нас в конце рабочего дня сидят за столом с таким же озадаченным и испуганным выражением лица, гадая, что же произошло?)

За две минуты ожидания на экране то и дело появлялось изображение фигуристов, находившихся в специальной комнате. Они сидели, взявшись за руки, с трудом дыша, обливаясь потом, в то время как спортивный комментатор засыпал их невероятно умными вопросами вроде: «Вы упали намеренно?» И тут зрители зашумели, на экране высветились оценки судей: 4,5, 4,5, 4,6, 1,2 (от российского судьи) и 8,6 (от французского судьи, который забыл о максимуме в 6 баллов). По щекам фигуристов катились слезы, молодые люди были подавлены.

Какая трагедия, подумалось мне. Тысячи часов, столько лет тренировок – и такое разочарование. Мечты о титуле чемпионов мира и олимпийской золотой медали разбиты в пух и прах. Система ведения счета не позволяет вносить коррективы в процессе выступления. Хотя большинство профессиональных спортсменов могут приблизительно оценить, как им удается номер, официальная обратная связь в виде оценок активируется после выступления, когда уже ничего не изменишь. Я вытащил блокнот и записал свое наблюдение: «Повышение частоты обратной связи позволяет менять поведение до того, как изменить что-либо становится поздно».

На следующий день я посетил хоккейный матч. Какая колоссальная разница! На фигурном катании зрители чинно сидели на своих местах, сложив руки на коленях. Одеты они были в спортивные пиджаки и галстуки, платья и брючные костюмы, из-за чего обстановка на трибунах создавалась, образно говоря, элегантная, благоговейная и утонченная. Хоккейные фанаты притащили с собой шайбы и швырялись ими друг в друга. Они пили, а потом из них выливалось больше, чем было выпито. При малейшей ухмылке, насмешке или грубости игроки срывали перчатки и принимались разукрашивать лица друг другу. Недавно в Нью-Йорке проходил судебный процесс над двумя фанатами, которые перебрались через стеклянное ограждение и избили тренера команды-противника. Разумеется, на первом месте среди причин тюремных беспорядков в Северной Америке стоит хоккей. Когда заключенные смотрят хоккейные матчи по телевизору, они приходят в неописуемую ярость, стоит только игроку получить пятиминутный штраф точно за такое же правонарушение, за которое они отбывают семнадцать лет!

В то время как в фигурном катании обратная связь отсутствует, в хоккее абсолютно все – фанаты, тренеры и в особенности сами игроки – видят табло со счетом и в любой момент знают счет и оставшееся время. Если команда проигрывает на одно очко при одной оставшейся минуте, тренер не опускает руки со словами: «Ничего не могу сделать, мы проиграли, купите мне хот-дог». Наоборот, он вносит коррективы, выводит вратаря и выпускает на лед шестого игрока в надежде затянуть игру и уйти в дополнительное время.

В бизнесе нет возможности ждать квартального отчета в апреле, чтобы выяснить, как ситуация обстояла в январе и феврале. В сфере продаж нет возможности ждать до конца месяца, чтобы узнать размер доли в общем сбыте. Родители не могут ждать до восемнадцатилетия ребенка, чтобы рассказывать о вреде наркотиков, о сексуальности и моральной ответственности. Всегда и во всем нам нужна истина, правда, в той мере, в какой мы в состоянии ее воспринять. Почему столь многим из нас трудно понять, что гораздо лучше выстроить забор на краю скалы, чем парковать машину скорой помощи у ее подножия? Гораздо лучше подготовиться и предотвращать, чем сокрушаться и исправлять! И в личной, и в профессиональной жизни мы должны остановиться и задать себе вопрос: моя система обратной связи больше похожа на фигурное катание или на хоккей? Мне всегда известно, что происходит в данный конкретный момент, с тем чтобы я мог быстро принимать необходимые решения? Или перемены – позитивные или негативные – обязательно оказываются сюрпризом?